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Customer Journey de los clientes en China

Customer Journey

Mucho se ha escrito sobre el crecimiento de los consumidores chinos en Internet y sobre el explosivo incremento del comercio electrónico en el país.

Lo que no se conoce tan bien es cómo los compradores chinos utilizan Internet y cómo es el Customer Journey de los clientes en China.

En Occidente, el comercio electrónico surgió originalmente como una forma más eficiente de comprar. Hoy en día, los consumidores siguen comprando por Internet porque a menudo es más fácil, rápido y cómodo que ir a una tienda.

Muchos operadores de comercio electrónico optimizan sus plataformas para que sean más eficientes, creando funciones de búsqueda, de pago y de entrega. Quieren que los clientes compren con frecuencia y rapidez.

En cambio, el comercio electrónico en China ha consistido en ofrecer una alternativa más sofisticada que las compras tradicionales

A los consumidores les gusta pasar tiempo en un mundo online de búsqueda impulsada por el caos energético en el que comprar es una aventura.

Los actores del comercio electrónico optimizan sus plataformas para la participación de los clientes, difuminando las líneas entre el entretenimiento y el comercio electrónico, así como entre el comercio online y el offline. Comprar es una experiencia social, no solitaria. 

El camino único del consumidor chino desde la precompra hasta la compra ofrece valiosas lecciones para los minoristas de Occidente.

Este artículo explora las diferencias entre la experiencia de compra de los consumidores occidentales y chinos y ofrece una ventana a lo que puede ser el futuro de las compras.

A la hora de analizar el Customer Journey o recorrido del cliente, encontramos una serie de diferencias entre el recorrido de los clientes en el mercado occidental y entre los clientes del mercado de China.

1.1 Modelo Occidental: Compra eficiente

Este es el Customer Journey o recorrido que el cliente sigue en los mercados occidentales. En la siguiente imagen, podemos observar el paso a paso de los clientes en los mercados occidentales.
Customer Journey Occidente
Ilustración 1. Customer Journey mercado occidental (BCG analysis, 2020)

1.2 Modelo de China: Compra fluida

Por otro lado, este es el recorrido de los clientes en el mercado chino. En la siguiente imagen, podemos observar el paso a paso de los clientes en el mercado de China.

 

Customer Journey China
Ilustración 2. Customer Journey mercado de China (BCG analysis, 2020)

2. La importancia de entender las necesidades reales del cliente

Conocer y comprender las necesidades de los clientes es el centro de toda empresa de éxito, tanto si vende directamente a particulares como a otras empresas. Una vez que tenga este conocimiento, podrá utilizarlo para persuadir a los clientes potenciales y existentes de que comprarte a ti es lo mejor para ellos. La estrategia debe centrarse en lo que necesitan estos clientes, en el problema que puede resolverles una empresa y en el lugar donde pasan su tiempo. Algunos de los principales puntos de contacto digitales con los que interactúan estos clientes potenciales son:
  • WeChat
  • Baidu
  • YouKu
  • Zhihu 
  • Sitio web de la marca
Teniendo esto en cuenta, el recorrido del cliente podría ser algo así:

2.1 Descubrimiento

El cliente potencial encuentra tu anuncio en una plataforma como Baidu, Youku o Zhihu y llega a tu página de destino. Tu página de aterrizaje (landing page) despierta su interés y sigue investigando viendo un vídeo de la empresa para saber más sobre lo que ofrece. 

2.2 Consideración

Ahora el cliente potencial desea saber lo que otros consumidores piensan de su marca. Buscan en WeChat, o incluso envía una pregunta en Zhihu para obtener más información. Si la respuesta es positiva, vuelve a su sitio web para ver tus productos. 

2.3 Decisión

En caso de que todo haya ido según lo previsto, el cliente potencial se guiará en base a los resultados de las dos anteriores fases, y tomará una decisión final.

Además las principales recomendaciones para las marcas internacionales son: 

  • Mantener una presencia coherente en todos los puntos de contacto principales.
  • Centrarse en la retención y la repetición del negocio ofreciendo experiencias ganadoras.
  • Utilizar una función de búsqueda inteligente en su sitio web, sobre todo si tiene un gran inventario de productos y catálogo servicios 

3. Líderes en venta de productos y servicios en China

En China, las ventas en línea han crecido alrededor de un 25% en cada uno de los últimos siete años y alcanzaron cerca de 1,9 billones de dólares en 2020, cuando representaron entre el 25% y el 50% del total del comercio minorista (frente al 10% o el 20% en Estados Unidos). 

Más del 90% de esas ventas se realizan en dispositivos móviles, frente a menos del 50% en Estados Unidos. 

Por ello, no debe sorprender que las empresas y los particulares chinos hayan liderado el desarrollo de la venta minorista por video streaming, comercio social, la venta minorista comunitaria, la venta minorista como servicio y muchos otros nuevos canales digitales.

3.1 ¿Cuáles son esos líderes?

Debemos destacar 3 líderes: Douyin (TikTok), Pinoduo y el influencer chino Li Jiaqi.

Douyin

Douyin fomenta la participación acogiendo a los creadores de contenidos, que a menudo presentaban sus productos y estilos de ropa favoritos, convirtiendo la aplicación en una herramienta de marketing.  El mercado chino de livestreaming ha alcanzado los 16.300 millones de dólares y es ahora parte integral de la forma en que la gente compra, razón por la cual Walmart invirtió en Douyin.
Influencers en Douyin

Pinduoduo

Pinduoduo, la mayor plataforma centrada en la agricultura en China, se fundó en 2015 y actualmente tiene un valor de 175.000 millones de dólares.
 
Ha gamificado el proceso de compra, permitiendo a los grupos regatear con los comerciantes, a menudo a través de WeChat.
Influencers Pinoduo

Li Jiaqi

Por otro lado, encontramos a Li Jiaqi, un influencer de China de 28 años que fue pionero en la venta digital de cosméticos.

Este influencer chino tiene más de 7 millones de seguidores en la plataforma Weibo y aproximadamente 40 millones de seguidores en Douyin (TikTok).
Sus recomendaciones de productos pueden lograr que el lanzamiento de un producto sea un éxito rotundo. Recomienda los productos de varias empresas y recibe una compensación económica dependiendo del volúmen de venta que genere.
Influencer Li Jiaqi

3.2 En resumen

Estos pioneros deben gran parte de su éxito a las plataformas de Alibaba, JD.com, Tencent y, cada vez más, Pinduoduo, ByteDance y Meituan, que sirven de puntos de contacto clave para los consumidores, atrayendo también a los minoristas chinos y a las marcas internacionales.
Los minoristas de Europa y Estados Unidos no tienen acceso a este tipo de herramientas, pero pueden tomar prestadas de forma útil las herramientas empleadas por los pioneros en China.

4. Los seis pilares de la excelencia del customer journey en China

Los seis pilares de la excelencia del Customer Journey fueron desarrollados con el objetivo de crear un valor único para el cliente y satisfacer sus necesidades en todo momento. Estos seis pilares son:

4.1 Integridad

Con integridad nos referimos a la generación de confianza, a ser honesto y tener una base de principios morales. Sin integridad es muy complicado que un cliente confíe en nuestro trabajo y en la creación de valor de nuestra empresa, producto o servicio.

4.2 Personalización

Creación de una atención única hacia cada cliente, tratando de lograr una conexión emocional con cada uno de nuestros clientes y potenciales clientes.

4.3 Resolución

Capacidad para transformar una mala experiencia en una experiencia genial. Esta capacidad es clave para plantear soluciones a los problemas que puedan ocurrir y ofrecer al cliente la mejor opción posible.

4.4 Tiempo y esfuerzo

Minimizar el esfuerzo necesario durante la interacción con los clientes, y de este modo poder lograr una satisfacción mayor de todos los clientes.

4.5 Empatía

Clave para lograr una verdadera comprensión de las necesidades de los clientes, para lograr una relación de confianza.

4.6 Expectaciones

Saber gestionar, satisfacer y superar las expectativas de los clientes.

5. Conclusión

El mercado chino está cambiando constantemente y no es fácil llegar al consumidor chino sin tener una estrategia adecuada.
En este artículo hemos comentado las diferencias clave entre los distintos mercados y el proceso a seguir para adaptar una estrategia de un mercado occidental al mercado de China. 

6. Agencia de marketing digital en China

Como ya hemos visto a lo largo del artículo, las diferencias entre el mercado occiendental son muy amplias y por ello es clave saber adaptarse dependiendo del mercado al que te dirijas. Si necesitas ayuda para dirigirte al mercado de China, WeNomad es una agencia especializada en marketing digital que puede ayudarte a conseguir tus objetivos en el mercado chino. Contacta con WeNomad mandando un correo a info@wenomad.marketing.com o haciendo click aquí 

Alberto Peces

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